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2014/11
推动服务革命 创造服务体验
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在第三次高管学习会上,董事长提出:商务本部要提升服务品质,将推动“案场服务革命”作为工作着力点。为商务本部工作指明了方向。

何谓“革命”?革命指推动事物发生根本变革,引起事物从新质的飞跃。因此我们必须要发自内心的改变,通过“服务革命”真正在与客户的第一接触时间、第一服务环节做到专业标准,体现服务的卓越。10月,商务本部经过内部研究,制定并推动统一的礼标:“暖心三礼”,即微笑问候+贴心关怀+个性配套=感动服务”。

“暖心三礼”是践行“客户价值观”的直观表现,2014年商务本部营销事业部明确品牌定位为“打造全国最具价值的房地产营销品牌”,在执行过程中引申为增强客户体验和创造客户感动,通过案场环境和服务行为增强客户体验感受,让客户真正在各环节的服务接触中产生发自内心的感动。

微笑问候是一线营销人员给客户的第一服务印象。主动迎接客户进门,微笑询问客户需求,通过增强营销人员的主动服务意识,让客户感受到被尊重;通过一个动作、一句话语、一个眼神,让客户感觉舒服,感觉时刻被关注。接待过程中,给予客户最专业的讲解和服务的基础上,献上我们的贴心关怀,一杯热饮、一个小礼品,细微之处让客户感受亲友般的关怀和家人般的温暖,使客户充分信任我们,依赖我们。案场环境中,时刻为客户提供方便,想客户之所需,如老人用品、儿童用品、必备药品等,用差异化的特色服务创造客户惊喜与感动。

商务本部是华中集团对客服务的窗口,我们的一线营销人员是服务客户的直接对接点,务必要将“没有打动客户的服务就是没有服务”服务理念落到实处。用我们的真心去温暖客户的内心,换来客户的认可,客户因认可而选择我们,选择华中品牌。全员践行“暖心三礼”服务,是商务本部“案场服务革命”的基础,通过为客户提供更多附加价值的服务,感动客户,进而创造市场、赢得市场,推动华中战略目标的实现。

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